Вы когда-нибудь жаловались на плохой сервис или некачественный продукт? А сами получали жалобы, общаясь с клиентами? Дело в том, что 80% компаний говорят о том, что они обеспечивают суперсервис, но только 8% из их покупателей согласны с этим заявлением. Очевидно, что бизнес и потребители совершенно по-разному понимают сервис, и книга «GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка» призвана раскрыть глаза руководителям компаний на это явление.
Вы замечали, что даже самого недовольного клиента можно успокоить (и даже превратить в поклонника вашей компании), если вести с ним диалог? И уж точно вам известно как бесит покупателя, если на него не обращают никакого внимания. Недовольный покупатель считает, что отсутствие реакции на его жалобу — это и есть ответ, который на его язык переводится как «этой компании плевать на меня». На самом деле ненавистники сами по себе — это не проблема (они ведь есть у всех, даже у самых приятных компаний), а вот игнорирование их может стать серьёзной проблемой бизнеса.
Когда вы отвечаете на жалобы, то получаете 4 серьёзных преимущества:
— недовольный клиент превращается в нейтрального или даже в поклонника вашей компании
— растёт число сторонников (дело в том, что даже нейтрально настроенные клиенты становятся поклонниками, когда видят, как вы улаживаете вопросы недовольных покупателей)
— накапливается ценная обратную связь для улучшения бизнеса
— вы выделяетесь на фоне конкурентов
«GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка» — отличная выжимка самой важной информации о клиентском сервисе и обратной связи, если начинать читать книгу с 256-й страницы. В остальном же это растянутое на 255 страниц многократное повторение одних и тех же тезисов, приправленное сотнями примеров как надо и как не надо делать, общаясь с клиентами.
Книга хорошо написана, но ужасно свёрстана в русском издании. Она содержит массу интересного контента, но он размазан по всей книге, и лишь концентрат последних страниц позволяет как-то упорядочить написанное в ней. В итоге, я бы не рекомендовал эту книгу массовому кругу читателей, интересующихся этой темой, но некоторые важные моменты в ней всё же есть, так что выбор за читателем.
