Я давно ждал книгу «Фидбэк», которую написали Игорь Манн и Елена Золина. Во-первых, анонсированный стиль изложения, повторяющий легендарную книгу «Маркетинг без бюджета», позволяет легко структурировать содержимое и разобраться в советах. Во-вторых, книга обещала быть первой в своём роде, рассказывая об обратной связи и взаимоотношениях с клиентом. И она оправдала мои ожидания.

Авторы собрали и классифицировали 9 каналов и 46 инструментов обратной связи. Некоторые из них оказались неприменимы в моей работе, большинство мы уже используем, но вот два пункта я постараюсь внедрить в ближайшие две недели.

Вообще, фидбэк в классическом представлении — это обратная связь с покупателем или заказчиком, но на самом деле это нечто гораздо большее. Фидбэк гораздо нагляднее любого искусственного исследования демонстрирует слабые и сильные стороны ваших сотрудников, компании в целом, а также услуги и сервиса. Обратная связь — это не повод обидеться на жалующихся или просто излишне инициативных клиентов; на самом деле это подарок для вашего бизнеса, шанс сделать его более человечным и отзывчивым.

Настоятельно рекомендую книгу «Фидбэк» всем, у кого есть клиенты. И всем, кто хочет, чтобы они у него оставались и прибывали.