Давно я не читал более мотивирующей книги, чем «Искренний сервис» Максима Недякина, востребованного российского консультанта по вопросам сервиса и развития компаний!
Как сделать так, чтобы ваши сотрудники не просто демонстрировали дежурную улыбку, а были действительно доброжелательны к клиенту и старались искренне помочь ему? Как превратить сервис из формальных инструкций в действительно мощный инструмент конкурентного преимущества? Как сделать так, чтобы сервис был не результатом морального насилия над сотрудниками, а шёл от их желания сделать больше, чем предписывает их должностная инструкция? Книга «Искренний сервис» как раз и рассказывает на простых и живых примерах как добиться всего этого.
Одна из частей книги посвящена тому, как сделать для клиента больше, чем того требуется (Extra mile for a client). Во-первых, здесь приведены примеры того самого искреннего сервиса; во-вторых, рассказывается как мотивировать сотрудников на «подвиги» ради клиента и где же взять таких сотрудников.
Много примеров взяты из повседневного сервиса сети гостиниц «Ritz-Carlton», который, видимо, является для автора золотым стандартом уровня обслуживания клиентов (впечатлил фрагмент про торшер, восемь полотенец и пакетики сахара). А ещё автор достаточно много рассказывает о том, как устроены отношения с клиентами в торговых сетях, к которым он имеет отношение.
Очень понравилось, что нигде в книге не проскальзывает лозунг «Клиент всегда прав!» и в отдельной главе даже рассказывается почему клиент прав не всегда. Всегда разделял эту точку зрения, потому что правота клиента определяется не объёмом оплаченных средств, а его адекватностью по отношению к вашим сотрудникам и вам (он, конечно же, может вспылить или яростно быть недовольным вами, но всё это не может переходить границ человеческого достоинства). И да, у сервиса есть предел.
Однозначно рекомендую «Искренний сервис» всем, кто имеет отношение к работе с клиентами и заказчиками — от отдела продаж до генерального директора (впрочем, курьеров, грузчиков и кассиров смело можно добавлять в этот список); всем, кто хочет сделать свой сервис по-настоящему клиентоориентированным.
