Один их самых странных и непонятных бизнесов для меня — туристический. Ну где ещё могут так же беззаботно относиться к своим потенциальным и существующим клиентам (не считая государственных организаций, разумеется)?
Мне кажется, что в турагентствах напрочь отсутствует такое понятие как управление взаимоотношениями с клиентами. Да и такой инструмент, как CRM-система, для них чужд. Ну смотрите сами:
- Сколько я ни ездил куда-нибудь от турагентства (а я частый и не бедный турист) — потом ни разу турагентства не пытались продать мне следующую поездку. Как будто отправляли лишь в одну сторону и очень удивлялись, когда я возвращался. То есть повторные продажи у них не выстроены.
- Они работают за очень низкую маржу и при этом умудряются конкурировать между собой именно ценой, демпингуя долями процента. Я понимаю, что чаще всего турагентствам приходится работать на массовом рынке, а значит определяющим фактором является цена. Но они не сегментируют своих клиентов, а значит, не могут продать лично мне что-то более подходящее и дорогое.
- Они не пытаются продавать дополнительные услуги. Но ведь перекрёстные продажи — это всегда дополнительное преимущество в удержании клиента и увеличение среднего чека.
- Чаще всего они работают на входящем потоке, но при этом слабо контролируют каналы коммуникаций. Основными для них являются телефон и электронная почта. Справедливости ради отмечу, что в последнее время турагентства стали использовать онлайн-чаты на своих сайтах, а также формы запроса обратного звонка. Социальные же сети по-прежнему чужды туристической сфере — дождаться там ответа почти нереально.
- Турагентства довольно часто не имеют стандартов обслуживания. Например, клиент делает запрос, менеджер принимает его в работу, но при этом забывает сообщить сроки ответа. Клиент же при этом считает, что его игнорируют и склонен негативизировать отношения. В итоге, к моменту ответа менеджера потенциальный клиент уже напряжён и вполне вероятно уже становится клиентом другой, более расторопной турфирмы.
А у вас есть примеры туристических агентств, работа с которыми вас полностью устраивает и которые действительно работают со своими клиентами?
