Куда исчезнут продажники

4 февраля 2017 19:30

14 лет назад я впервые попал в компанию, которая активными продажами продвигала правовое и бухгалтерское программное обеспечение. Всё было устроено просто: в отделе продаж были сотрудники, которые делали холодные звонки и назначали встречи с клиентами, и специалисты, которые проводили презентации и занимались, собственно, продажами. В дополнение к этому, в нашей компании был отдел обслуживания, среди прочих функций которого были возвращение клиентов и продажа дополнительных услуг. Компания, правильно построенная по такой схеме, становилась лидером продаж и могла рассчитывать на максимальный приток клиентов.

Но сегодня массовые активные продажи стали иными. Владельцу бизнеса уже невыгодно содержать колл-центр или отдел продаж с разделением функций, если только речь не идёт о продаже высокомаржинальных продуктов.

Давайте попробуем разобраться почему.

Во-первых, с переходом бизнеса в интернет у компаний появились перспективы по расширению рынка сбыта, а значит должны увеличиться возможности по обработке потока входящих заказов. А это значит, компаниям нужно больше специалистов, которые смогут справиться с этим.

Во-вторых, в конкурентных условиях для активных продаж требуются высокооплачиваемые специалисты, которых всё труднее удерживать.

В-третьих, компаниям требуется всё больше коммуникационных ресурсов, чтобы обеспечивать взаимодействие с клиентами.

И на мой взгляд, здесь есть один выход — максимальная автоматизация отделов продаж.

Бизнесу гораздо проще единожды внедрить и поддерживать процессы автоматизированных систем, чем постоянно масштабировать штат дорогих специалистов по продажам, мирясь с необходимостью постоянного обучения и набора новых сотрудников, растущими запросами зарплат и большой текучестью кадров.

Прежде всего речь идёт о внедрении систем управленческого учёта (ERP) и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), а также бизнес-аналитики (BI).

Давайте попробуем описать идеальный отдел продаж, который можно построить уже сейчас, ориентируясь на максимальную эффективность.

В основе идеального отдела продаж должна находиться CRM-система, которая способна контролировать большинство бизнес-процессов, в которые вовлечены клиенты. Причём, делать она это должна в полностью автоматическом режиме. Для упрощения понимания работы такой системы назовём отдельные бизнес-процессы роботами CRM.

Роботы CRM могут запланировать для сотрудника отдела продаж какое-то дело (совершить звонок, запланировать встречу), поставить задачу, напомнить о каком-либо событии, создать лид или сделку, проконтролировать ход сделки. Роботы могут отправлять клиенту письма, писать сообщения в мессенджеры или социальные сети, выполнять отдельные звонки или даже совершать обзвоны, а также отправлять sms.

Более того, роботы могут запускать таргетированную рекламу на различных площадках.

Но ведь важно не только совершать исходящие активности, но и принимать от клиента обратно связь: обработать письмо, принять звонок по телефону, собрать данные с форм на сайте, отреагировать на оплаченный счёт.

Вы только представьте: в ответ на входящий звонок CRM сразу же создаёт лид, назначает ответственного за него, ставит задачу менеджеру заполнить недостающие данные о клиенте, а также сразу же фиксирует время следующего контакта с потенциальным покупателем. В назначенное время система может автоматически инициировать исходящий звонок этому клиенту или отправить ему письмо с коммерческим предложением. В ответ на письмо с заинтересованностью CRM может запустить серию триггерных писем, дожимающих клиента, а также же автоматически настроить рекламную кампанию в социальной сети, которая будет показываться только этому человеку. После оплаты счёта система сможет выслать письмо с благодарностью.

Вы спросите — а где же во всей этой схеме живые люди?

С приходом автоматизации и возможности массового использования технологий искусственного интеллекта и нейронных сетей людям остаётся лишь 2 роли: обучение CRM и создание бизнес-процессов, оптимизирующих взаимодействие с клиентами, а также непосредственные коммуникации, приводящие к удачной сделке. Во всём остальном — от поиска покупателя до его ведения по воронке продаж, уже сейчас можно положиться на автоматизированные системы управления взаимоотношений с клиентами.

Разумеется, существуют бизнесы, в которых пока нет возможности полностью или частично отказаться от традиционных менеджеров по продажам, но интернет-компании всё чаще начинают внедрять новые технологии для построения максимально эффективного процесса работы с клиентами.

Другие материалы

Брайан Трейси

25 октября 2016 20:25

Трудности внедрения

18 августа 2016 09:12

Когда я вырасту...

3 декабря 2014 21:32

Соцсети

Популярные посты