Пару месяцев назад меня попросили написать небольшую статью про Большие данные в электронной коммерции. Статью разорвали на отдельные комментарии в различные СМИ, но мне захотелось опубликовать её полностью. И если уж говорить откровенно, то на сегодняшний день модные технологические термины являются лишь базовой основой глубинных трендов, которые действительно чрезвычайно важны для электронной коммерции будущего. И я вижу 3 основных тренда, которым будут подчинены все современные технологии для интернет-магазинов: персонализация, «мобилизация» и эффективность.

Персонализация

Персонализация поможет в считанные секунды предложить посетителю интернет-магазина именно то, что он искал. Персонализация «допродаст» покупателю аксессуары или дополнительные услуги, тем самым увеличив средний чек интернет-магазина. Персонализация привлечёт внимание потенциального покупателя к новым или невостребованным товарам. Персонализация поможет вернуть клиента в интернет-магазин или увеличить частоту его покупок.

На службе у персонализации может служить, конечно же, BigData, как способ обработки и анализа больших массивов неструктурированных данных о поведении покупателей интернет-магазинов. Именно эта технология с её сложными алгоритмами поведенческого анализа посетителей сайтов способна дать наилучшие персональные товарные рекомендации, которые обеспечат удовлетворённость клиента магазина процессом покупки и позволят владельцу магазина увеличить конверсию и, как следствие, прибыль.

Прикладным инструментом электронной коммерции является e-mail-маркетинг, который способен при грамотном использовании привлекать достаточно клиентов. Прошу не путать рассылку писем со спамом, поскольку сервисы e-mail-маркетинга очень трепетно относятся и к базам клиентов (это должны быть реальные подписчики), и к отправляемому контенту.

Один из инструментов, по сути являющийся частью e-mail-маркетинга и использующий и BigData, и облачные технологии, — это система триггерных писем. Триггеры — это практически любые события, которые запускают цепочки писем от магазина к покупателю. Регистрация на сайте, первая покупка, день рождения покупателя, брошенная корзина, отсутствие внимания к магазину в течение определённого периода, юбилейная покупка, окончание жизненного цикла продукта — любое из этих событий может подтолкнуть к ещё одному контакту с клиентом и потенциальной сделке.

И конечно же, стоит упомянуть о сервисах персональных товарных рекомендаций, которые на этапе выбора товара или оформления заказа могут порекомендовать дополнительные позиции или услуги, наилучшим образом подходящие конкретному покупателю.

«Мобильность»

Общемировое количество поставок мобильных устройств (смартфоны и планшеты) превысило количество поставок традиционных компьютеров (ноутбуки, десктопы, серверы) ещё в 2011-м году, а уже в 2013-м общее количество смартфонов и планшетов превысило количество обычных компьютеров. Рост запросов к поисковым системам от мобильных пользователей плавно растёт в мире (до 28% в 2014-м году) и экспоненциально в Украине (от 2% до 16% за последние три года). В прошлом четверть американцев в «чёрную пятницу» (первый день рождественских распродаж) совершили покупки с мобильного устройства, а крупнейший интернет-магазин Alibaba.com в тот же день за первые 20 минут распродаж сделал выручки в один миллиард долларов, причём 48% этой суммы была выручена именно со смартфонов и планшетов.

Нельзя игнорировать тенденцию увеличения количества мобильных пользователей в Украине (их доля уже превышает 32% и постоянно растёт), а точнее — сглаживание границ между ними и покупателями с традиционных устройств. Ведь современный пользователь часто совершает покупку по такому сценарию: увидел товар на смартфоне по дороге на работу, почитал его характеристики и комментарии к нему на рабочем компьютере, а оформил заказ и оплатил его вечером дома с планшета. И чем незаметней для него будет этот переход от одного устройства к другому — тем большую конверсию получит интернет-магазин.

Главный принцип здесь — сначала мобильные. Не нужно думать, что покупатель со смартфоном какой-то особенный, но важно не откладывать оптимизацию контента интернет-магазина для него на потом. Главное — сделать так, чтобы пользователь с любого устройства (смартфон, планшет или ноутбук) чувствовал себя одинаково комфортно в процессе навигации по магазину и оформления заказа в нём.

Если говорить о прикладных технологиях, то безусловным стандартом соответствия запросам мобильных пользователей является создание адаптивных сайтов. Такие сайты подстраиваются под любые устройства и позволяют делать контент на них одинаково доступным.

Конечно же, стоит упомянуть и о мобильных приложениях для интернет-магазинов. Правда, к их созданию нужно подходить разумно из-за существенного бюджета и определённых особенностей в реализации.

Эффективность

В новых экономических условиях всегда выживают наиболее приспособленные, а не сильнейшие. Первое, что приходит в голову предпринимателю — «срезать косты». Ооок, пожалуй, соглашусь, но для сокращения расходов часто выбираются самые неподходящие статьи — увольняются сотрудники, уменьшается маркетинговый бюджет, сокращаются средств, выделяемые на исследования или развитие рынка. В нашей компании за последние полгода количество проводимых мероприятий увеличилось втрое (!), а штат увеличился на два человека. И это на фоне замирания активности других компаний на рынке. Мы уверены, что именно это даст нам ещё больший рывок.

Дорого оплачивать телефонные разговоры между офисами компании, находящимися в разных городах? Используйте корпоративный портал для коммуникаций всех сотрудниками, как это делаем мы.

Не уверены, что сотрудники колл-центра справляются с нагрузкой? Запустите автоматическую систему обработки звонков с женским именем, как это сделали в одном надёжном интернет-магазине.

Не можете себе позволить оплачивать маркетинговые услуги интернет-агентства? Обучите сотрудника вашей компании и посадите его заниматься этой работой.

И таких примеров оптимизации расходов для повышения эффективности работы компании — десятки.

Я уверен, что 3 этих глобальных тенденции — персонализация, «мобилизация» и эффективность — будут определять направление развития рынка электронной коммерции ещё как минимум несколько лет. Будьте ближе к конкретному покупателю, не забывайте про людей с гаджетами в руках и не сокращайте расходы, а будьте эффективнее — и тогда ваши дела пойдут намного лучше.