Вы когда-нибудь задумывались над тем, почему люди не любят очереди и ожидание? Мне кажется, что есть две основные причины: во-первых, это пустое безделье во время стояния, когда вместо каких-то продуктивных действий вы вынуждены просто разглядывать окружающих, с удовольствием раздражаясь на всё, а во-вторых, ощущение несправедливости, когда кто-то лезет без очереди или когда соседняя очередь движется намного быстрее.
В аэропорту Хьюстона администрация получала довольного много жалоб от пассажиров, которые слишком долго, по их мнению, ожидали свой багаж. Вначале аэропорт нанял больше грузчиков, но жалоб не становилось меньше. Тогда кто-то додумался увеличить путь пассажиров от трапа до ленты с багажом в шесть раз. И тогда время, которое люди тратили в ожидании багажа, они стали тратить на дорогу. И жалобы прекратились.
Когда в Америке началось массовое строительство небоскрёбов, многие жильцы стали жаловаться на то, что лифта приходится ждать слишком долго. Тогда рядом с лифтами установили зеркала, что позволило людям заняться собственной внешностью или украдкой рассматривать в зеркале других жильцов. И жалобы прекратились.
Когда появились супермаркеты, многие покупатели стали жаловаться на то, что им с тележкой приходится слишком долго стоять в очереди в кассу. Тогда рядом с кассами стали устанавливать лотки со всякой мелочёвкой — жевательной резинкой, шоколадками, презервативами, снеками. Это позволило магазинам зарабатывать дополнительно более $5 млрд. И жалобы прекратились.
Первые посетители Диснейленда жаловались на то, что им приходится слишком долго стоять в очередях к аттракционам. Тогда Уолт Дисней велел повесить табло, которые указывали примерное время ожидания. Но эти табло всегда показывали время большее, чем приходилось стоять в очереди на самом деле. И посетители радовались, что они прошли гораздо быстрее. И жалобы прекратились.
Если в вашем бизнесе ожидание клиентов или очереди неизбежны, то придумайте нечто, что позволит отвлечь клиента и занять его, чтобы ожидание не было таким мучительным.
